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CALIDAD

CALIDAD:

1.     es el cumplimiento de especificaciones, es responder a las expectativas (atributos) de los usuarios Phillip Crosby.

2.     que yo elija al médico, que me atienda rápido, que se comunique, examine, explique que tengo, diga como tomar medicamentos, que me cure, a menor costo

3.     Es satisfacer, al precio más bajo, los requerimientos del cliente  Kauru Ishikawa

4.     Es el conjunto de Propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer unas necesidades manifiestas o implícitas (UNE 66.901).

5.     Es hacer lo correcto, en forma correcta

6.     A tiempo, todo el tiempo.

7.     Desde la primera vez

8.     mejorando siempre

9.     innovando siempre

10.  satisfaciendo siempre a nuestros clientes

 

1.    Obtención de los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente, en función de los recursos con los que cuenta y de acuerdo a los valores sociales imperantes.   Definición de Avendis Donabedian.

2.    Cual es el secreto de la calidad? Se preguntaran. Muy sencillo. es el amor: amor al conocimiento, amor al hombre y amor a Dios. Vivamos y trabajemos de acuerdo a ello" Avendis Donabedian. 1919 – 2000

 

 CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD:

Calidad es: Desarrollar nuestro trabajo en forma correcta y eficiente para que la prestación se brinde íntegramente en los Establecimientos de Salud y nuestros usuarios se sientan satisfechos.      Cuando hacemos calidad valoramos al usuario externo e interno , , a su entorno y sus instituciones.   Dra. María Luisa Jáuregui Maldonado  Ayacucho

Desempeñar eficazmente las funciones encomendadas a los usuarios internos de la red con el fin de alcanzar la satisfacción plena del usuario externo de nuestra jurisdicción valorando el esfuerzo y desempeño del trabajador de la red así como a nuestra institución  al aplicar los valores, misión y los objetivos estratégicos por ella propuesta.   Víctor Hugo Huapaya   Arequipa.

Grado en que las características de un servicio o producto que se ofrecen satisfacen las necesidades y expectativas del usuario y de las partes interesadas.    cuando hacemos calidad valoramos al usuario externo, interno y a la institución.   Juana Mabel Jiménez Castañeda.

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación. Son atractivas las instalaciones del hospital?.

Las sabanas estaban limpias, las cambian cada día, da gusto ir al baño del hosp., da gusto ir a la cocina, no hay cucarachas, el reloj del hospital esta malogrado hace algunos años, el timbre de enfermería.

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa. La consulta médica resolvió su problema?. Cuando el médico dice que opera el día siguiente. Lo hace?

El médico me dijo mañana y será mañana o se enfermara o tendrá descanso medico

Capacidad de Respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido – El Médico. Siempre está dispuesto a responder mis preguntas?

El personal esta dispuesto a contestar preguntas.

Profesionalidad: Poseer las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio— El Médico. Tiene las habilidades y destrezas para realizar la intervención quirúrgica.? Experiencia no años de servicio.

Cortesía: Atención. Consideración, respeto y amabilidad del personal— La enfermera. se comporta amablemente?

Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se brinda — El Hospital. Tiene una buena reputación?

Seguridad: La existencia de peligros, riesgos o dudas — estoy seguro que la intervención Qx se llevo a cabo correctamente.

Accesibilidad: Facilidad de contactar — Es sencillo contactar rápidamente a mi médico por teléfono

Comunicación: Mantener a los clientes Informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles— -El médico me explica claramente sobre los medicamentos a recibir?

Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades 

Puntualidad:

Fidelidad

Tolerancia 0

 

PROCESOS

1.       ADMINISTRATIVOS Estadística, Logística

2.       TECNICOS   Rayos X, Laboratorio

3.       DE ATENCION Consulta Médica

Cliente es alguien que elige y compra algo  Externo o Interno (afectado por el producto miembro de la empresa

Usuario  es quien recibe el beneficio pretendido del producto, sea o no el comprador.

Varón que compra pantis o brasier es solo cliente no usuario

                EVALUACION DE CALIDAD

 Estructura                                         Procesos                        Resultados     

Accesibilidad                                     Administrativos                Cobertura

Disponibilidad de recursos Físicos       Técnicos                           Eficiencia                —CLIENTE EXTERNO

Humanos y financieros                       De Atención                     Efectividad

                                                    Clientes Internos

CALIDAD: Conjunto de atributos de un bien o servicio que satisfacen una necesidad

CONTROL DE LA CALIDAD Verificar que los atributos de calidad están presentes.

GARANTIA DE LA CALIDAD: todas las acciones planificadas para que los atributos se cumplan.    Conjunto de acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para infundir la confianza de que un bien o servicio va a cumplir los requisitos de calidad exigidos ej. Medidas de prevención, Médicos recertificados, uso de protocolos, MBE, Contrato por competencias, uso de indicadores, Grado de obsolescencia de los equipos, la revisión de casos de muertes y complicaciones, acreditación de centros, Hosp Docente no Docente.

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD, Es Identificar las fallas del control o la garantía que no se vienen cumpliendo. Cambio ventajoso no solo los picos esporádicos de mala calidad, encuestas, proyectos, ejecución, seguimiento evaluación y control.

GESTIÓN DE LA CALIDAD: es el  conjunto de acciones que busca conseguir objetivos institucionales de calidad

Diseñar Calidad: Es el proceso de planificación define la misión los clientes y servicios, Distribuye los recursos Establece los estándares para la prestación del servicio.

Control de la calidad: Consiste en el monitoreo, supervisión y evaluación que aseguran que los proveedores y la organización cumplan con los estándares para la prestación del servicio.

Mejoría de la calidad: Procura elevar la calidad y los estándares continuamente mediante la resolución de problemas y mejora de procesos.

 

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

 

1.       Enfoque al usuario

2.       Liderazgo

3.       Participación del personal

4.       Enfoque basado en procesos

5.       Enfoque sistémico para la gestión

6.       Mejora continua

7.       Enfoque basado en echos para la toma de decisiones

8.       Relaciones mutuamente beneficiosa para los proveedores

9.       Alineamiento de valores e interdependencia entre la institución, proveedores, RRHH, Cliente, Ganar Ganar.

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El Cliente no es lo Primero?

El Cliente 
no es lo Primero

Cuántas veces nos han dicho lo contrario. Cuántos afiches, cuántos botones en la solapa, cuántos autoadhesivos, cuántas reuniones de motivación empeñadas en explicar a los empleados que "El Cliente (así, en mayúsculas) es lo más importante en esta empresa". "El Cliente es el que paga nuestros salarios". "Primero El Cliente, segundo El Cliente y tercero El Cliente". "¡El Cliente manda!".

Y sí El Cliente es el que da órdenes, la consecuencia natural es que el empleado debe obedecer. Se crea entonces una relación de amo-esclavo, jefe-subordinado, superior-inferior, que nunca trae consecuencias buenas. Una relación ganar-perder que se repite cientos de veces cada semana y que genera los sentimientos más contraproducentes en cada uno de los participantes.

Por una parte, El Cliente al sentirse superior, va a considerar que Usted, sus empleados y su empresa son inferiores. Así de simple. Y aunque usted no lo crea, sólo una minoría disfruta con ese "delirio de grandeza". La mayoría de los clientes se sentirán incómodos en ese papel de ser los "jefes" de los empleados de otro. Especialmente ahora que existen tantos medios automáticos de compra (máquinas vendedoras, cajeros automáticos, líneas de atención telefónica, Internet, etc.) en los que con solo apretar un botón o hacer "clic" con el mouse, se puede obtener cualquier cosa. Hoy en día, las personas que se deciden a consultar a otra persona (su empleado), desean, ante todo, un contacto humano. No quieren hacer "clic" en una persona y que resulte un producto o servicio. Quieren tratar con alguien que sea, si no superior, al menos igual a ellos.

Por la otra parte, el empleado que se siente inferior lo mostrará en todos los instantes de la interacción. Se le notará su insatisfacción con lo que hace y con la empresa a la que pertenece. Se verá su afán de cerrar la venta y de "despachar" al cliente lo más pronto posible. Por eso que el empleado tiene que ser superior al cliente. Tiene que saber más, tiene que ser más feliz, tiene que estar más sano, más satisfecho con su vida y con lo que hace, sentirse mejor ser humano y estar dispuesto a transmitirlo.

Piense en usted mismo, como cliente de cualquier establecimiento… ¿Cuántas veces se ha sentido, al salir de un negocio, mejor de lo que venía? ¿Cuántas veces se ha sentido peor? Es posible que en ninguno de los dos casos haya efectuado una compra, pero le aseguro que en el primer caso usted la hará. Algún día.

Porque un Cliente verdadero NO es el que compra. Un Cliente es aquel que ha tenido una experiencia positiva en mi negocio. Es aquel que ha pasado por aquí y ha salido mejor de lo que entró. La venta es lo de menos. Ya ocurrirá.

Por eso es que, personalmente, no soporto cuando me reciben en algún lugar con la frase "¡A la orden!" Me siento ofendido, disminuido, humillado:

"No señor (o señora), yo no vengo a darle órdenes. Vengo a que me convenza de que mi decisión de cruzar la puerta de su negocio fue la mejor que pude haber tomado hoy. Vengo buscando respuestas y espero que usted las tenga. Vengo a que me permita refugiarme algunos minutos en su negocio y espero que sea un lugar en el que me sienta bien. Allá afuera hay mucho malestar, mucho mal genio, demasiadas caras largas. Espero que aquí dentro haya alegría, porque pienso llevarme un poquito. ¿Sí tiene?"

La satisfacción del cliente es una consecuencia directa de la satisfacción del empleado. ¿Cómo se le puede exigir a un empleado que sea capaz de "vender satisfacción" si él mismo no sabe qué es eso?

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Satisfaccion al cliente

 Enseña a toda tu fuerza de trabajo el arte del Servicio Excepcional
Tus empleados aprenderán los valores, técnicas y actitudes para entregar el legendario nivel de servicio necesario para asegurar que tus clientes regresen a hacer negocios contigo – y no se cambien a la competencia.
Clientes Satisfechos es el equivalente a un gran servicio que es el ingrediente clave para que tus clientes siempre regresen a hacer negocios contigo.

  • Los 5 principios para dar un servicio fuera de serie.— ¡Cada uno de éstos significa empleados más profesionales, presentables, honestos, leales, respetuosos y felices!
  • 6 pasos para calmar a un cliente furioso y ganarse su lealtad.
  • 4 técnicas para descubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
  • 9 ‘trucos’ infalibles para dar un gran servicio por teléfono y en persona.
  • 5 pasos para usar correctamente el empoderamiento y super-satisfacer a un cliente.
  • 4 habilidades para disparar la productividad trabajando en equipo.
  • 6 reglas para exceder las expectativas del cliente, siempre y en cada
    contacto.
  • 3 pasos para resolver problemas sencillos y complejos
  • 4 técnicas para comunicar calidad por teléfono y correo de voz
  • 7 reglas para “actuar con clase” y proyectar una alta imagen de su organización
  • Cómo actuar usando el sentido común.
  • Cómo manejar las quejas con maestría para evitar perder al cliente.
  • 5 cualidades para ser excelentes en el trabajo.
  • Cómo convertir problemas y quejas en oportunidades de ganarse para
    siempre la lealtad de los clientes.
  • Cómo asegurarse de que jamás un cliente se vaya insatisfecho
  • Cientos de formas de acrecentar ventas de forma inmediata y masiva;
  • Cómo adquirir mas clientes de la forma más barata posible… ¡o sin costo alguno!
  • Cómo incrementar la transacción promedio de tus clientes de forma permanente; la venta sobre venta
  • Qué hacer para que tus clientes retornen más seguido;
  • Cómo conseguir que tus mejores clientes te recomienden otros clientes como ellos
  • Cómo hacer que tus clientes te perciban como especial, único y ventajoso;
  • Cómo incrementar el valor percibido de tu producto o servicio;
  • Cómo ganar valor real entre tus clientes y empleados para alcanzar la mayor lealtad y resultados posibles;
  •  y Más de una docena de formas de vender más, a más gente, en menos tiempo, con más frecuencia y con más ganancias
Vamos… Empieza a Gozar de las Ventajas de una Fuerza de Trabajo que Viva y Respire para Hacer Felices a Tus Clientes, para Atraer Más Clientes,    Conservar Más Negocios y Quitarle Mercado a Tu Competencia

  1. Video 1: La clave para la satisfacción del cliente
  2. Video 2: Desarrollo del trabajo en equipo
  3. Video 3: Manejando quejas y clientes enojados
  4. Video 4: El lenguaje de la comunicación positiva
  5. Video 5: Escuchar y preguntar activamente
  6. Video 6: Exceder las expectativas de los clientes
  7. Video 7: Servicio con valor agregado
  8. Video 8: Técnicas telefónicas eficaces
  9. Video 9: El arte de satisfacer a los clientes
  10. Video 10: Recuperación del servicio
  11. Video 11: Empoderamiento – Facultamiento
  12. Video 12: Servicio de calidad total
  13. Servicio al Cliente – Conferencia Estrategia de Servicio
  14. Estrategia y Cultura para un Servicio al Cliente
  15. Gestion de Calidad y Normas ISO 9001-2000
  16. Sistemas para la gestión de la calidad
  17. Actualización a ISO 9001:2008
  18. Arte para satisfacer al cliente
  19. Lenguaje de la comunicación positiva I
  20. Lenguaje de la comunicación positiva II
  21. Escuchar y preguntar
  22. Clave de satisfacción al Cliente
  23. Servicio al cliente I
  24. Servicio al cliente II
  25. Valor agregado
  26. Recuperacion del servicio
  27. Servicio al cliente Seminario permanente
  28. Satisfaccion al Cliente
  29. Exceder las espectativas del cliente
  30. Tecnicas telefonicas eficaces
  31. Desarrollar clientes leales y rentables
  32. Cita con las empresas Necesidades del cliente II
  33. Cita con las empresas Necesidades del cliente II (encontrar el motivo mas que la necesidad)
  34. Servicio de Calidad Total  entender el problema, empatizar, solucionar, llamar al pac para avizar,hacer preguntas, enfatizar el entendimiento.
  35. Exceder las espectativas del Cliente
  36. Liderasgo y Empowerment en la gestión directiva
  37. Empowerment
  38. pesimo servicio lo que no debe suceder
  39. Como manejar clientes enojados

Satisfacción del Cliente

  1.  Clave para la Satisfacción del cliente (1)
  2. El arte de satisfacer a los clientes
  3. Servicio de calidad total
  4. Exceder las expectativas de los clientes
  5. Servicio al Cliente I
  6. Servicio al Cliente II
  7. Servicio con valor agregado
  8. SERVICIO AL CLIENTE "SERVICIO CON EL ALMA"
  9. PROPUESTAS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE
  10. El lenguaje de la communicación positiva
  11. Manejando quejas y clientes enojados
  12. técnicas telefónicas eficaces
  13. tipos de clientes

 

  1. EQUIPOS DE TRABAJO: tema CONFLICTOS
  2. Buscando a Nemo-Trabajo en equipo
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